Papan sing luwih apik
United Airlines ngumumake laporan ing dina iki njanjeni kanggo ngetokake reregetan anyar babagan cara nangani penumpang sing nyebabake pemicu dening David David saka Flight 3411 tanggal 9 April, sawijining kejadian sing dadi virus ing saindhenging donya.
"Saben customer pantes kanggo dianggep karo tingkat layanan paling dhuwur lan pangertèn sing paling jero saka kamulyan lan kaurmatan," ujare CEO United Oscar Munoz ing statement.
"Rong minggu kepungkur, kita gagal ketemu standar kasebut lan kita apologize banget. Nanging, tumindak kasebut luwih banter tinimbang tembung. Dina iki, kita njupuk tindakan konkrit, migunani kanggo nggawe samubarang sing bener lan njamin ora kaya apa sing bakal kedadeyan maneh. "
Akibaté, United ngandika bakal ngleksanakake 10 "substansial" owahan babagan carane mabur, serves lan ngurmati pelanggan. Padha:
Batesi nggunakake penegakan hukum kanggo masalah keamanan lan keamanan wae.
Ora perlu pelanggan lungguh ing bidang kanggo nglelebke kursi tanpa sengaja kejaba safety utawa keamanan ing risiko.
Nambah insentif kompensasi kanggo pelanggan sing ditolak kanthi sukarela nganti $ 10.000.
Netepake tim solusi customer kanggo nyedhiyani solusi kreatif, kayata migunakake bandara, maskapai liya utawa transportasi darat kanggo entuk pelanggan ing panggonan akhir.
Mesthekake kru dipesen ing pesawat paling sethithik 60 menit sadurunge budhal.
Nyedhiyani karyawan kanthi latihan taunan tambahan.
Nggawe sistem otomatis nggoleki sukarelawan kanggo ngganti rencana perjalanan.
Kurangi jumlah overbooking.
Ngapikake karyawan kanggo mutusake masalah layanan pelanggan ing wektu kasebut.
Ngilangi pita abang ing tas sing wis ilang kanthi cara nganggo "ora dititipake" kebijakan ing bagasi sing ilang.
Sawetara kawicaksanan bakal dadi langsung, liyane bakal diluncurake liwat sasi 2017.
Henry Harteveldt, analis lan penasihat industri perjalanan ing Atmosfer Riset Group, sing berbasis ing San Francisco, ora riset lan ngandika kanthi rutin babagan pengalaman penumpang penerbangan. "Nalika aku maca laporan, aku nyathet nada sing murni lan tulus. Iki perusahaan karo endhasé sithik, sumringah saka masalah sing disebabaké lan reaksi global negatif sing nyebabaké, supaya aku nyuwun United kanggo nindakake iki. "
Nanging ora bisa ditindakake sakwenile, United bakal nemokake yen ana faktor tambahan sing kudu diselidiki kanggo owah-owahan, ujare Harteveldt. "Salah sijine pitakonan sing kanggo Amerika Serikat yaiku nggunakake petugas penegak hukum. Ing laporan, ngandika ora bakal nelpon kanggo penegak hukum kajaba masalah safety lan keamanan, nanging apa sampeyan netepake iku? "Dheweke takon. "Ing titik apa maskapai arep mutusake baris sing disebur lan apa sampeyan netepake iku? Aku ngerti niat United, nanging aku khawatir kudu ana sing luwih spesifik sing ana ing sekitar. "
Harteveldt ndeleng laporan minangka langkah pertama maskapai babagan cara ngatasi penerbangan sing overbooked lan ora ditolak.
"Aku ora weruh iki minangka game pungkasan. Ing kasunyatan, aku ndeleng minangka dokumen organik lan United uga perlu, "ujare.
Telung saka 10 rekomendasi nyedhiyakake kanggo Harteveldt. "Kaping pisanan, United wis janji kanggo ngurangi tingkat ing ngendi dheweke bisa ngisi penerbangan," ujare. "Iki minangka kemenangan utama kanggo para pelanggan lan tegese bakal ana penerbangan sing luwih sithik ing ngendi agen kudu ngupaya sukarelawan kanggo nangani overbooking."
Kaping pindho, Harteveldt nuli ucul marang United amarga owah-owahan aturan kanggo panggolekan kru penerbangan. "Kanthi nyuwun kru supaya bisa dipesen sajrone penerbangan 60 menit sadurunge budhal, tegese karyawan sing duwe alesan sing sah menyang tujuan bakal dipesen sadurunge wiwitan mulai," ujare. "Iku uga menehi karyawan lan penumpang sawetara pangertèn saka pangayoman lan ngidini agen gapura luwih apik ngatur penerbangan nalika ana luwih saka kursi."
Kapindho, apik yen Amerika bakal nandur modhal ing teknologi sing perlu kanggo penumpang lan agen gerbang kanggo ngatur pengalaman, ujar Harteveldt. "Ing kasus penumpang, wong bakal diwenehi tandha ing kabeh poin check-in, web, liwat seluler lan kios nalika penerbangan dilayar lan sukarelawan dibutuhake," ujare. "Lan agen gerbang bisa luwih apik ngatur pengalaman kasebut."
Tinjauan nuduhake yen akeh perkara sing salah ing dina iku, ujar Munoz. "Nanging judhul cetha: kawicaksanan kita entuk cara kita nilai lan tata cara campur tangan kanggo nindakake apa bener. Iki minangka titik balik kanggo kabeh kita ing Amerika lan sinyal menyang shift budaya menyang dadi luwih apik, luwih customer fokus perusahaan, "ngandika. "Pelanggan kita kudu dadi pusat ing kabeh sing kita tindakake lan owah-owahan iki mung awal carane kita bakal entuk bali kepercayaan," tambahnya.
Nanging Harteveldt ngarepake penumpang dadi cinat lan curiga karo pengumuman United. "Aku yakin yen United nyedhaki iki minangka usaha tulus supaya luwih apik. Nanging mung aksi sing terus-terusan bakal nunjuk marang publik yen United serius arep mlaku, "ujare. "Iku bakal munggah menyang Amerika kanggo manggon ing janji sing digawe ing laporan iki lan ngluwihi mau kapan wae."
Sayange kanggo United, ora ketompo apa, bakal kudu kaping pindho, sauntara bisa dianggep separo apik, ujare Harteveldt. "Ana mripat ing babagan logo globe United Airlines sing disebabake apa sing kedadeyan ing Flight 3411 lan bakal entuk taun kanggo mripat sing ireng ilang," ujare. "Adil utawa ora, United bakal dadi mikroskop."